實(shí)施原則

　　(1)實(shí)行地區(qū)總經(jīng)銷和錦陽(yáng)企業(yè)客戶服務(wù)中心兩級(jí)售后服務(wù)體系。

　　(2)錦陽(yáng)企業(yè)各區(qū)域營(yíng)銷中心負(fù)責(zé)所有售后服務(wù)責(zé)任及其初步認(rèn)定。

　　(3)錦陽(yáng)企業(yè)客戶服務(wù)中心為所有投訴的最終裁決方，并對(duì)投訴事件做出處理。

質(zhì)保卡及質(zhì)量反饋表

　　(1)錦陽(yáng)企業(yè)質(zhì)保卡及質(zhì)量反饋表由錦陽(yáng)企業(yè)統(tǒng)一制作、發(fā)放、存檔、管理。

　　(2)發(fā)放質(zhì)保卡及反饋表時(shí)須登記編號(hào)。各級(jí)代理商及分銷商在完成與客戶的銷售行為時(shí)，應(yīng)同時(shí)主動(dòng)向用戶說(shuō)明該卡的功能及有關(guān)事項(xiàng)并請(qǐng)用戶填寫(xiě);用戶因自身原因未填寫(xiě)質(zhì)量反饋表而未得質(zhì)保卡的，錦陽(yáng)視為自動(dòng)放棄質(zhì)保及維修權(quán)利。

　　(3)當(dāng)客戶在質(zhì)保期內(nèi)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可憑質(zhì)保卡和銷售憑證，要求履行售后服務(wù)承諾(詳見(jiàn)質(zhì)保卡及制作表)。

處理程序

　　(1)客戶根據(jù)使用過(guò)程中所出現(xiàn)的不良狀況，按照所獲得的質(zhì)保卡打電話向總代理或錦陽(yáng)企業(yè)客戶服務(wù)中心投訴。

　　(2)各級(jí)受理者接到投訴后，填寫(xiě)“客戶投訴受理表”，并迅速派人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)作出初步認(rèn)定及確定責(zé)任方，并應(yīng)迅速妥善處理。如初步認(rèn)定確屬質(zhì)量問(wèn)題，由錦陽(yáng)企業(yè)客戶服務(wù)中心派人妥善處理，填寫(xiě)“投訴處理登記表”并報(bào)客戶服務(wù)中心存檔備案。

　　(3)經(jīng)認(rèn)定屬使用不當(dāng)、運(yùn)輸破損等非產(chǎn)品質(zhì)量原因，應(yīng)確認(rèn)責(zé)任方，如屬公司責(zé)任，由錦陽(yáng)企業(yè)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)修改、更換、賠償?shù)裙ぷ鳎?bào)客戶服務(wù)中心存檔備案;如屬各級(jí)代理商或分銷商責(zé)任，公司將協(xié)助并督促責(zé)任方承擔(dān)責(zé)任并做相應(yīng)處理。

　　(4)各中心接到客戶投訴后，應(yīng)在隨后24小時(shí)之內(nèi)，外埠48小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行責(zé)任確認(rèn)和相應(yīng)處理。處理客戶投訴所產(chǎn)生的交通、住宿等費(fèi)用，按照責(zé)任所屬方來(lái)承擔(dān)。

　　(5)錦陽(yáng)企業(yè)客戶服務(wù)中心應(yīng)定期整理客戶投訴檔案，情況重大或有代表性的案例應(yīng)呈報(bào)公司總經(jīng)理和各相應(yīng)部門。